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JAL×星野リゾート「日本旅プロジェクト」始動
星野リゾート・トマム「ままらくだ委員会」初代委員長の山岸奈津子さんと日本航空客室乗務員の榎本真純さんによる対談は、 美しい白樺の林に包まれたレストラン「ビュッフェダイニングhal」で行われました。
- 山岸：
- いよいよ日本旅プロジェクトはじまりましたね。トマムでの旅では「家族の絆」をテーマにしていますが、ファミリー旅行でJALさんがご提供しているサービスを少しご紹介いただけませんか？
- 榎本：
- はい。JALでは「スマイルサポート」、特に赤ちゃん連れのお客さまには「ベビーお出かけサポート」がご好評いただいています。専用予約にお電話いただき、空港でも専用カウンターをご利用いただきます。機内はもちろん、私達乗務員がママのお手伝いをします。ママさんCAも多く乗務しておりますのでどうぞお気軽にお声をかけてください。空港のJALキッズランドも7月にはOPENします。ご搭乗前でもお子さまは遊びたいですよね。
- 山岸：
- たしかに。トマムにもロビー脇に「キッズスペース」があり、ママパパやお子さまたちと一緒に遊ぶことのできる場所がありますのでJALさんと同じサービスですね。機内でも何かお子さま連れのお客さまのために工夫されていることはありますか？
- 榎本：
- 機内では絵本・おもちゃ・赤ちゃん専用毛布などもご用意しております。機内は特殊な環境なので、安全に過ごしていただくためにお子さまにも分かりやすく説明します。
- 山岸：
- なるほど。お子さんの目線にたった心配りですね。旅行に移動は不可欠です。「移動が大変だな」と思うと旅行をあきらめてしまいます。特に荷物の問題は大きいですね。見ていると、こちらが切なくなるくらい荷物の多いお客さまがいらっしゃいますよね。心配性のママほど荷物が多い！ママの荷物を出来るだけ減らすために宿側が出来ることとして、荷物になってしまうアイテムは出来るだけ用意しておく。一番初めに取り組んだサービスです。
- 榎本：
- そうですね、「JAL手ぶらでおでかけサービス」はご自宅から宿泊施設まで荷物を送ることができるのでお勧めです。トマムの「ままらくだ委員会」は、まさしくママにやさしいサービスをご提案されていますが「ままらくだ委員会」は、どのようにできたのですか？
- 山岸：
- 星野リゾートが運営するトマムは「家族に最も優しい大人のためのファミリーリゾート」を目指し、「旅の思い出づくり」「子どもの成長」をサポートしていきたい、と考えている会社です。
旅行って最初の段取りからママのウェイトが高い。ママや家族がもっと楽ちんに旅行出来る方法はなんだろうと、スタッフひとりひとりが考えていたものの、最初は視点がバラバラでした。そこで統一性をもたせたく、ママが楽に旅してもらえるようなサービスを提供しようと「ままらくだ委員会」をたちあげました。ママのストレスを減らすためのサービスはなんだろうかと、ママの声を集めたり、家族の動きを観察したりしながらなんとかここまで進化してきました。
- 榎本：
- さきほど「ままらくルーム」を拝見しましたが、おもちゃが用意されていたり、洗面台に専用の台があったり、お子さま専用の歯磨きなど興味がわきました。
- 山岸：
- 旅行は非日常であっても、お部屋は日常的なサービスを提供したいと考えております。日常生活ではお子さまひとりで出来ることが、宿ではママの手を借りないと出来ないことが多いと言われます。せっかくリラックスしていただく旅が逆に、日常以上にストレスのたまるものになっては意味がありません。 「ままらくルーム」をご使用いただいたママからは、「一度このお部屋に宿泊したら他のお部屋や他のホテルに泊まることは考えられません」と、すでにうれしいお言葉をいただいております。
- 榎本：
- お客さまからのお褒めのお言葉は、本当にうれしい。私たちも励みになります。
- 山岸：
- お部屋だけではなくお食事も少しずつですが、新しい取り組みが増えています。ショップでの離乳食の販売はもちろん、レストランでもご飯や野菜のやわらかさなどご要望によってカスタマイズしたものを無料でご提供しています。旅先での小さなお子さまの食事はとても苦労をされているママが多く、大変ご好評をいただいております。
- 榎本：
- この素敵なレストランでご家族そろってのお食事はいい思い出となりますね。
- 山岸：
- トマム開業当時は、このようなサービスを提供しておりませんでしたが、トマム一丸となって「ままらくだ委員会」を立ち上げ、体系的にお客さまのニーズをまとめていた結果、具体的に商品として提供できるようになりました。
- 榎本：
- 「移動」と「宿泊」をトータルで「ママのストレス」を軽くしてあげたい。 両者でうまく、バトンタッチができたご旅行を提供していきたいです。
- 山岸：
- そうですね。こういったストレスを減らす取り組みはもちろんですが、家族の思い出作りのサポートも熱心に取り組んでいます。トマムではアクティビティも3歳以上から参加できますので、ご家族で同じ空間、同じ感動を共有し、一緒に思い出を作ってほしいと思います。
- 榎本：
- この豊かな自然の中で、大切な家族の絆をはぐくんでほしいです。
- 山岸：
- そのためには、ママのストレスを限りなく「0」にする旅をご提案しなければいけませんね。 この「日本旅プロジェクト」を通じて少しずつでも実現し、お子さまはもちろん、ご家族の笑顔あふれた旅をご提供しましょう。
- 榎本：
- 今日はありがとうございました。
ままらくセットは１部屋に１台ご準備
レストラン「hal」では離乳食を無料でご提供
- 山岸奈津子さん星野リゾート・トマム広報担当。
ファミリーと一緒に同行する取材や撮影を通し、本当にママは大変だと気づいたことをきっかけに「ままらくだ委員会」を立ち上げ、初代委員長として活動。 ママが旅行をしたくなる様々な提案を続けています。
- 榎本真純さん日本航空客室乗務員。
国内線・国際線に乗務。現在は、マーケティング本部に所属。これまでの豊富な乗務経験を生かし、乗務員ならではの視点でサービス改善に携わっています。
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